在當(dāng)今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們除了享受實(shí)體銀行的轉(zhuǎn)賬服務(wù)外，越來越傾向于在線完成銀行轉(zhuǎn)賬操作，而支付寶轉(zhuǎn)賬和手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬是最常用的兩種網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬方式除了傳統(tǒng)的銀行ATM轉(zhuǎn)賬，對(duì)于個(gè)人用戶來說，這三種轉(zhuǎn)賬方式是最常用的銀行轉(zhuǎn)賬方式。在此背景下，在線轉(zhuǎn)賬的用戶體驗(yàn)成為設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵元素，而傳統(tǒng)銀行ATM轉(zhuǎn)賬的操作體驗(yàn)一直是眾多設(shè)計(jì)師關(guān)注的話題。筆者選取這三種傳遞形式進(jìn)行對(duì)比，以便用戶更系統(tǒng)地了解三種方式的信息結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和控制特點(diǎn)。此外，對(duì)于交互設(shè)計(jì)中涉及的軟件系統(tǒng)和用戶界面的設(shè)計(jì)也有一定的參考價(jià)值。

一、跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

(一）用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)要素。

用戶體驗(yàn)包括用戶的主觀感受、情緒、偏好、認(rèn)知印象以及生理和心理反應(yīng)。它是用戶使用或準(zhǔn)備使用特定的硬件產(chǎn)品、軟件系統(tǒng)或服務(wù)。提前發(fā)生的感覺和反應(yīng)，有或有滯后。從用戶的個(gè)人運(yùn)營目標(biāo)來看，用戶體驗(yàn)中產(chǎn)生的認(rèn)知印象和情感反應(yīng)都是用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)要素。由信息架構(gòu)師彼得編制的用戶體驗(yàn)元素蜂巢式提出了以下七個(gè)用戶體驗(yàn)組件：可用性、有用性、易于查找、可用性、滿意度、可靠性和價(jià)值。因此，跨行轉(zhuǎn)賬操作的用戶體驗(yàn)可以從這些維度進(jìn)行評(píng)估。這些指標(biāo)在整個(gè)操作過程中體現(xiàn)了有效性、易學(xué)、高效、易記、錯(cuò)誤少、用戶滿意。系統(tǒng)真正能做什么的核心。

(二）轉(zhuǎn)賬服務(wù)的用戶體驗(yàn)。

可用性和易用性等原則適用于任何時(shí)期的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。對(duì)于跨行轉(zhuǎn)賬等特定的金融服務(wù)，可靠性也是用戶比較關(guān)注的一個(gè)維度。作為生活中不可缺少的金融服務(wù)，尤其是對(duì)于一些不太擅長使用電子產(chǎn)品的用戶來說，跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)服務(wù)體系的優(yōu)劣直接影響到用戶完成轉(zhuǎn)賬操作。因此，分析不同形式的跨行轉(zhuǎn)賬操作行為的用戶體驗(yàn)對(duì)于轉(zhuǎn)賬服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化具有非常重要的意義。

二、跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)——ATM轉(zhuǎn)賬&手機(jī)銀行&支付寶轉(zhuǎn)賬——系統(tǒng)操作用戶體驗(yàn)的簡要描述和初步分析。

銀行ATM機(jī)、手機(jī)客戶端和支付寶轉(zhuǎn)賬是目前大眾常用的三種轉(zhuǎn)賬方式。不同的操作流程極大地影響了用戶的轉(zhuǎn)賬體驗(yàn)。作者通過對(duì)比三種操作方式的遷移過程，分析了用戶體驗(yàn)上的差異。

(一）簡要說明。

“跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)”是銀行系統(tǒng)中的一項(xiàng)重要服務(wù)。它的功能是實(shí)現(xiàn)將資金從一個(gè)特定的銀行賬戶轉(zhuǎn)移到另一個(gè)特定的銀行賬戶的過程。完成此操作需要幾個(gè)步驟。這個(gè)過程直接影響到用戶轉(zhuǎn)移操作的流暢度。

這個(gè)過程是研究對(duì)象，完成路徑是從啟用機(jī)器或打開手機(jī)到完成傳輸?shù)耐暾^程。選擇不同的用戶進(jìn)行跨行轉(zhuǎn)賬（以農(nóng)行轉(zhuǎn)賬到中國銀行為例），并做一個(gè)可視化的圖表。圖2.為農(nóng)行ATM機(jī)和農(nóng)行手機(jī)客戶端，支付寶APP三種不同轉(zhuǎn)賬方式的流程對(duì)比。紅色箭頭的方向代表任務(wù)流程的方向，線的粗細(xì)與完成任務(wù)的速度成反比，箭頭的曲率與誤操作率成正比，細(xì)的白線代表層級(jí)關(guān)系, 點(diǎn)的大小與步驟的難度有關(guān)。比例，不同顏色的圓點(diǎn)表示不同的含義：橙色圓點(diǎn)表示必要步驟，灰色圓點(diǎn)表示進(jìn)入新界面，藍(lán)色圓點(diǎn)表示同級(jí)不同功能選項(xiàng)，棕色圓點(diǎn)表示目標(biāo)賬戶輸入，紅色圓點(diǎn)表示密碼輸入要跨行轉(zhuǎn)賬需要下載一個(gè)什么軟件，綠色圓點(diǎn)表示可忽略的步驟。

(二）流程描述。

1.支付寶轉(zhuǎn)賬流程：打開支付寶-選擇轉(zhuǎn)賬-選擇轉(zhuǎn)賬到銀行卡-輸入信息（姓名、銀行卡號(hào)、金額、銀行選擇）-確認(rèn)（選擇是否留言）-付款方法選擇-支付密碼-（點(diǎn)擊完成）。

2.手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬流程：打開手機(jī)銀行APP-指紋登錄/密碼登錄/手勢(shì)密碼登錄-選擇“我的賬戶”-選擇“我要轉(zhuǎn)賬”-輸入信息（姓名、銀行卡號(hào)碼、金額、銀行選擇、短信通知和轉(zhuǎn)賬信息可附）-確認(rèn)-支付方式選擇-支付密碼-（點(diǎn)擊完成）。

如果用戶忘記密碼，需要額外的操作來重置密碼，大致可以分為一系列操作：身份驗(yàn)證-輸入支付密碼&輸入實(shí)時(shí)手機(jī)驗(yàn)證碼-重置密碼。

3.ATM轉(zhuǎn)賬流程：喚醒ATM--語言選擇--輸入密碼--業(yè)務(wù)選擇--輸入賬號(hào)和金額--確認(rèn)信息無誤--支付密碼--顯示結(jié)果（可以選擇打印收據(jù)）- 點(diǎn)擊完成。

轉(zhuǎn)賬完成后，ATM機(jī)可選擇打印小票或直接返回菜單界面，然后完成退款；而手機(jī)銀行和支付寶可以點(diǎn)擊“確認(rèn)”退出，或者直接點(diǎn)擊“首頁”按鈕退出。

(三）初步比較。

1.完成效率。

從可用性和實(shí)用性來看，三種方式邏輯清晰，循序漸進(jìn)，引導(dǎo)用戶完成轉(zhuǎn)移。在測(cè)試中，無論采用何種轉(zhuǎn)賬方式，測(cè)試者在輸入目標(biāo)賬戶卡號(hào)和輸入密碼這兩個(gè)步驟中花費(fèi)的時(shí)間最長。這也是轉(zhuǎn)移中最關(guān)鍵的一步，也是工藝設(shè)計(jì)中最需要關(guān)注的一個(gè)環(huán)節(jié)。 .

從宏觀上看，支付寶轉(zhuǎn)賬是最高效的轉(zhuǎn)賬方式。完成整個(gè)轉(zhuǎn)移過程需要七個(gè)必要步驟。相比之下，銀行ATM機(jī)需要9個(gè)必要步驟，手機(jī)銀行也需要9個(gè)必要步驟。如果您忘記了登錄密碼，您仍然需要完成密碼找回操作。在密碼找回過程中，輸入身份證號(hào)、輸入支付密碼、獲取實(shí)時(shí)驗(yàn)證碼都是復(fù)雜的操作，大大降低了完成效率。

2.用戶滿意度。

從滿意度來看，三者可以直接完成轉(zhuǎn)移操作，沒有多余的干擾信息。在選項(xiàng)的級(jí)別和數(shù)量方面，根據(jù)?？硕?，最好同時(shí)顯示更多選項(xiàng)，而不會(huì)過度顯示。其中，ATM機(jī)層級(jí)多，每一層級(jí)選項(xiàng)少，任務(wù)清晰，操作清晰，但這種布局導(dǎo)致頁面跳轉(zhuǎn)較多；支付寶關(guān)卡少，有的關(guān)卡選項(xiàng)略多，增加了用戶停留時(shí)間；手機(jī)銀行的級(jí)別比較多，每個(gè)級(jí)別的選項(xiàng)也比較多，而且在整個(gè)轉(zhuǎn)賬過程中，會(huì)輸入兩個(gè)不同的密碼，操作的流暢度在三種轉(zhuǎn)賬方式中是相對(duì)而言的。最低。在附加功能方面，手機(jī)銀行和支付寶都有轉(zhuǎn)賬信息和短信提醒選項(xiàng)。對(duì)于一些特殊情況下的轉(zhuǎn)賬，短信功能會(huì)起到一定的作用，提高用戶滿意度，而ATM機(jī)的轉(zhuǎn)賬短信會(huì)比較少。功能。

3.傳輸可靠性。

從可靠性來看，在轉(zhuǎn)賬過程中，支付寶只需輸入一次支付密碼，會(huì)給用戶帶來一定的不信任感；在使用ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬的過程中，用戶需要分別進(jìn)入ATM機(jī)。與支付寶相比，確認(rèn)轉(zhuǎn)賬時(shí)兩次輸入銀行卡密碼更可靠；手機(jī)銀行APP登錄時(shí)需要輸入一次登錄密碼，確認(rèn)轉(zhuǎn)賬時(shí)輸入一次支付密碼，兩次輸入不同的密碼，以確保其安全。可靠性，但傳輸過程的流暢性會(huì)受到影響。這種操作方式在犧牲一定的操作流暢性的基礎(chǔ)上增加了金融服務(wù)的安全性，給用戶更高的可靠性體驗(yàn)，提升了產(chǎn)品的性能。可信度。

三、跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)不同操作形式的用戶體驗(yàn)對(duì)比總結(jié)。

三種轉(zhuǎn)賬方式的邏輯大致可以分為三個(gè)階段：登錄、信息填寫和確認(rèn)。在每個(gè)階段，三種傳輸方式都有自己的特點(diǎn)。支付寶更喜歡更快的轉(zhuǎn)賬操作，登錄信息的鏈接被弱化甚至省略。用戶打開支付寶APP后即可開始下一步操作。在效率方面，支付寶是最快的轉(zhuǎn)賬。方法，其界面采用視覺分割的方式將不同的功能區(qū)域放在同一層級(jí)，減少用戶操作步驟提高其可用性，如圖3.手機(jī)銀行會(huì)更多考慮銀行業(yè)務(wù)的安全性，所以設(shè)置 由于登錄密碼和支付密碼是兩個(gè)密碼，所以從登錄賬號(hào)開始就采取了很好的安全措施。整個(gè)傳輸過程中有很多操作，是可用性和可靠性相結(jié)合的結(jié)果。另一方面，手機(jī)銀行的普及程度遠(yuǎn)不及支付寶，很多用戶對(duì)其操作邏輯并不熟悉，因此其控制效率會(huì)在一定程度上降低，需要一定的學(xué)習(xí)和認(rèn)知，這將影響其運(yùn)行。用戶不選擇ATM機(jī)的主要原因是地理位置不便。與不受地理位置限制的手機(jī)相比，這限制了用戶對(duì)ATM機(jī)的選擇。但是在轉(zhuǎn)賬過程中，每個(gè)級(jí)別的選項(xiàng)數(shù)量很少要跨行轉(zhuǎn)賬需要下載一個(gè)什么軟件，而且容易查找和獲取，有利于用戶快速完成操作，即在操作流程上，轉(zhuǎn)賬ATM的流程與支付寶相比具有較高的可用性和可靠性。 .

四、跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)不同運(yùn)營形態(tài)用戶體驗(yàn)的不足及優(yōu)化可能性。

(一）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題。

對(duì)一定數(shù)量的典型用戶進(jìn)行研究，讓用戶選擇每種轉(zhuǎn)移形式最典型的缺點(diǎn)。其中，支付寶最大的劣勢(shì)就是缺乏可靠性。在轉(zhuǎn)賬等涉及資金的敏感操作過程中，需要設(shè)置一定的屏障接口，賦予用戶更高的可靠性?，F(xiàn)有的操作界面讓用戶可以順利完成操作。整個(gè)轉(zhuǎn)賬過程是高效的，但對(duì)于金融服務(wù)的用戶體驗(yàn)來說，過度的高效不一定能給用戶帶來最好的用戶體驗(yàn)；手機(jī)銀行APP最大的缺陷是操作的復(fù)雜性。約70%的用戶表示操作困難或不愿學(xué)習(xí)復(fù)雜的全新轉(zhuǎn)賬操作方式，部分用戶表示支付寶功能齊全，無需單獨(dú)APP即可完成銀行的交易。對(duì)于部分功能服務(wù)，操作復(fù)雜、功能局限導(dǎo)致手機(jī)銀行使用率低；而ATM機(jī)主要是受地域限制，導(dǎo)致目前使用率偏低。轉(zhuǎn)賬也是影響用戶操作的關(guān)鍵因素，復(fù)雜的操作也會(huì)讓部分用戶拒絕ATM轉(zhuǎn)賬。

(二）改進(jìn)方向。

三種傳輸方式各有特點(diǎn)，各有優(yōu)缺點(diǎn)。在設(shè)計(jì)在線轉(zhuǎn)賬流程時(shí)，必須兼顧效率和可靠性。在輸入帳號(hào)和密碼這一最關(guān)鍵的界面中，應(yīng)給予用戶足夠的可靠性。在過程中的其他接口中，應(yīng)簡化接口，直接說明傳遞函數(shù)的指令和指令，以減少不必要的層級(jí)關(guān)系和接口跳轉(zhuǎn)。以農(nóng)行手機(jī)銀行為例，可以通過三種方式完成轉(zhuǎn)賬?？梢钥吹?，用戶登錄后可以進(jìn)入“我的賬戶”，選擇“我要轉(zhuǎn)賬”進(jìn)行轉(zhuǎn)賬操作，一共需要兩步；在首頁選擇“轉(zhuǎn)賬”進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。這兩種方法都需要三個(gè)步驟。三個(gè)路徑完成一個(gè)功能略顯冗余，頁面跳轉(zhuǎn)次數(shù)略多。作為用戶常用的服務(wù)，登錄界面后可以設(shè)置一個(gè)“轉(zhuǎn)帳”按鈕。進(jìn)入后直接輸入轉(zhuǎn)賬信息即可完成轉(zhuǎn)賬，可大大提高轉(zhuǎn)賬效率。

另外，對(duì)于物理ATM轉(zhuǎn)賬操作，除了地理位置的影響外，影響用戶體驗(yàn)最重要的因素就是頁面跳轉(zhuǎn)的次數(shù)，所以應(yīng)該從合并界面的角度來考慮，避免界面跳轉(zhuǎn)過多。

結(jié)論。

本文選取支付寶、手機(jī)銀行、銀行ATM機(jī)進(jìn)行對(duì)比分析，從多個(gè)維度分析三種方式在用戶體驗(yàn)上的差異。對(duì)比發(fā)現(xiàn)支付寶轉(zhuǎn)賬最有效，完成轉(zhuǎn)賬操作的步驟相對(duì)較少；手機(jī)銀行本身可靠性高，但操作起來也很困難，給用戶帶來一定的困難； ATM 機(jī) ATM 的主要缺點(diǎn)是其地理位置的限制。在操作過程中，ATM機(jī)的操作采用多級(jí)少選項(xiàng)的界面形式，邏輯清晰。

考慮到轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的特殊性，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不僅要考慮其運(yùn)營的有效性，還要考慮整個(gè)流程的安全性和可靠性。因此，整個(gè)過程需要設(shè)計(jì)有一定的障礙。這三種方法各有特點(diǎn)和不足。通過對(duì)比分析，可為今后銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供參考和借鑒。