制圖：王哲平
工信部發(fā)布的《2021年前三季度通信行業(yè)經(jīng)濟運行情況》顯示，截至今年9月，我國三大基礎(chǔ)電信企業(yè)手機用戶總數(shù)已達1 6.4億，高于上年末凈增4185萬戶。隨著移動通信業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的事務(wù)在網(wǎng)上和掌上完成。然而，一些消費者在享受便利的同時，也遇到了購買套餐時被誤導(dǎo)、更換套餐費用等問題。
部分“免費流媒體”套餐名不虛傳，涉嫌詐騙
近年來，隨著移動通信行業(yè)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)流量已成為用戶選擇通信套餐的重要指標(biāo)。于是，一些運營商推出了“免流量卡”等服務(wù)，聲稱用戶每月只需支付十余元，即可使用“免流量”的各種手機程序。然而，不少讀者發(fā)現(xiàn)，使用此類套餐后，月流量成本不僅沒有下降，反而“更快見底”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類產(chǎn)品的促銷語言和關(guān)稅細節(jié)其實都存在“言論陷阱”。以一張“免流量卡”為例：產(chǎn)品宣傳海報稱月租僅需19元，套餐內(nèi)100多個手機節(jié)目可“免流量”使用，外網(wǎng)流量包按每GB 1元的標(biāo)準收費。但是，如果你向下滾動頁面，點擊“資費明細”的4個小字，就會發(fā)現(xiàn)所謂的“免流量”并不是說不消耗流量或者免流量費，而是可以使用涉及的100多個手機程序。一定量的“獨家流量”，
不僅如此，宣傳海報上還有一行小字：“更多免費手機節(jié)目”，標(biāo)明了具體的“免費流量范圍”。原來，免費流量范圍內(nèi)包含的手機程序，對版本也有一定的限制。部分直播入口下有額外說明軟件：看直播和播放視頻產(chǎn)生的流量是免費的，但用戶上傳視頻和圖片產(chǎn)生的流量不在專屬流量范圍內(nèi)。
明明是嚴格限制的“獨家流量”，卻在廣告中稱其為“免費流量”，誤導(dǎo)部分用戶。一位讀者在信中寫道，他在6月初購買了一張“暢通卡”，一個月后他的手機就欠費了?！奥?lián)系客服后，我發(fā)現(xiàn)我使用的流量不在目標(biāo)范圍內(nèi)，因此產(chǎn)生了很高的成本。由于免費流量的條件很嚴格，所以在推廣時要在顯著位置提醒消費者?！?/p>
“幾年前，一些電信公司推出了‘無限流量套餐’，但套餐中的高速數(shù)據(jù)其實是非常有限的，一旦用完，速度會受到很大限制，會極大影響用戶體驗“現(xiàn)在這個‘手機節(jié)目免流量’套路，和之前的差不多，而且存在名不副實的問題，還有欺騙消費者的嫌疑?！?陜西西安的讀者孟鵬輝說。
營銷電話經(jīng)常以“回頭客”等名義向客戶推薦升級套餐，不提甚至不提新費用。
有讀者反映，在日常生活中，他們會接到來自電信公司的各種營銷電話。“有一次正在午休，被一個電話吵醒，說是回饋老客戶，可以升級套餐，但我不同意，幾天后，這個號碼打來一次又一次，有幾次還是在開會。真是壓倒性的。”來自河北的讀者馮玲說。
據(jù)了解，此類營銷電話經(jīng)常以“回頭客”、“優(yōu)惠活動”等名義，向客戶推薦升級套餐。甚至沒有提到。申請過程也很方便，只要客戶口頭同意，輸入驗證碼等步驟，很快就能成功完成申請。
山東青島讀者薛冰今年大學(xué)畢業(yè)。原來的校園套餐已經(jīng)不能用了，造成大??量的交通費用。這時，電信公司的客服打來電話，為她推薦了一個套餐，“流量多，優(yōu)惠多”?！拔乙婚_始是拒絕的，對方一直在介紹這個套餐的優(yōu)點，說是專門為我的流量消費推薦的。我有點感動，就答應(yīng)了?？头芸鞄臀野烟撞瓦^了電話。升級?！?薛冰說道。隨后，她在網(wǎng)上查看了包裹的詳細信息，才發(fā)現(xiàn)包裹的月費將近160元?！岸遥以诰W(wǎng)上找到了很多更適合我、更便宜的套餐。如果是在營業(yè)廳，我會詳細對比每個套餐的細節(jié)，絕對不會選擇這個套餐。但在電話中，客戶服務(wù)只是在誘導(dǎo)。消費者購買他們的主打產(chǎn)品，消費者根本沒有別的選擇?！毖Ρf。
此外，還有一些營銷號召，以“免費贈品”的名義誘使用戶消費。馬先生曾經(jīng)接到過客服電話，“工作人員說公司會免費贈送5G流量回饋老用戶，我想既然是禮物，我就同意了。掛斷電話后電話，我收到一條短信，說我申請了額外的數(shù)據(jù)購買。如果套餐成功，你需要支付10塊錢，讓人哭笑不得。
其他營銷號召是推薦用戶免費體驗新服務(wù)，但不代表體驗后會自動續(xù)費。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)通話費比平時高時，就會意識到原來的“體驗”已經(jīng)變成了“訂閱”。
換包升級容易，降檔難，存在人為障礙等現(xiàn)象。
“消費者對語音時長和流量的需求隨時可能發(fā)生變化，因此消費者應(yīng)該可以根據(jù)自己的需求靈活選擇和更換套餐，但實際上更換套餐并沒有那么容易。” 上海讀者王俊月說，“我升級套餐的時候打個電話就行了處理它?！?/p>
有的消費者遇到過“打球”的情況：客服說需要去營業(yè)廳辦理包裹降級，但到了營業(yè)廳，業(yè)務(wù)員卻說沒有權(quán)限，需要打電話給客服。對此，營業(yè)廳一位工作人員表示：“公司各個地方的業(yè)務(wù)規(guī)定不同，包降級的處理方式也有差異。有的網(wǎng)點是代理點，直銷廳的權(quán)限不一樣，所以確實有些包裹不能處理。”
工信部《關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》明確規(guī)定，電信運營商應(yīng)充分尊重用戶的選擇權(quán)。在企業(yè)同一本地網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)區(qū)域或業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證具有相同交易條件的同類用戶具有相同的資費方案選擇權(quán)。除非雙方在合同中另有約定，用戶不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任何銷售的資費方案。
河南讀者張楊柳認為，電信企業(yè)制定套餐的程序涉及消費者的切身利益，應(yīng)做到政策穩(wěn)定、內(nèi)容透明。“前不久，我去營業(yè)廳降級包，工作人員一開始說不能做，溝通了半天也沒用，最后我說如果我不做”不讓處理，我把號碼轉(zhuǎn)上網(wǎng)，工作人員請示后給我，已經(jīng)處理，如果確實有限制改包的，應(yīng)該公開及時明確在哪里、在什么情況下可以辦理，不明顯可以操作改套餐的軟件下載，但人為設(shè)置障礙。
讀者呼吁建立行業(yè)規(guī)范，尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)
近年來，信息通信行業(yè)持續(xù)開展行業(yè)實踐建設(shè)和整改工作，取得了一定進展。據(jù)統(tǒng)計，今年前三季度，各級電信用戶投訴受理機構(gòu)受理的投訴件數(shù)同比和環(huán)比均有所下降。有讀者來信建議，要鞏固成果、補短板，進一步優(yōu)化市場環(huán)境，保護消費者合法權(quán)益。
有效減少電信公司與用戶之間的信息不對稱，是很多消費者的期盼。此前，工信部發(fā)布通知，對電信資費公告制度提出明確要求：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要進一步完善資費公告制度，做好資費“清單式”公告工作，使用營業(yè)場所內(nèi)的手冊或電子顯示屏。，并在網(wǎng)站首頁顯著位置設(shè)立關(guān)稅專區(qū)，以“清單”的形式向公眾公開市場銷售的所有關(guān)稅計劃。
記者走訪了多家電信公司的營業(yè)廳，方便查閱的資費手冊被放置在顯眼位置。該工作人員還表示，如果資費情況發(fā)生變化，手冊會及時更新。在電信公司的官網(wǎng)上，也可以查詢到各種特價套餐。
有讀者認為，督促電信企業(yè)自覺尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)非常重要。曾在福州市從事移動通信業(yè)務(wù)的高先生說：“電信公司制定的套餐方案非常復(fù)雜，消費者可能沒有興趣和精力去仔細研究相關(guān)規(guī)則，所以雙方存在一定的信息鴻溝，提供最好的電信套餐產(chǎn)品是業(yè)務(wù)員的職責(zé)，關(guān)鍵是對消費者負責(zé)?！?高先生認為，對于電信企業(yè)來說，自律和異律是必不可少的。
有讀者呼吁有關(guān)部門在加強監(jiān)督管理的同時，要注意提醒和引導(dǎo)消費者。去年，湖南省通信管理局就封包降級問題約談企業(yè)，要求企業(yè)立即整改，并提出具體整改要求。對此改套餐的軟件下載，長沙讀者李女士認為，有關(guān)部門應(yīng)及時總結(jié)發(fā)布一批典型案例，揭露常見套路，呈現(xiàn)處罰結(jié)果?！斑@可以提醒運營商和消費者?！?/p>
業(yè)內(nèi)專家表示，當(dāng)用戶在接受電信服務(wù)過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生糾紛時，可依據(jù)《電信用戶投訴處理辦法》的相關(guān)規(guī)定，向電信運營商投訴。電信業(yè)務(wù)運營商。用戶對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在收到投訴后15日內(nèi)未作出答復(fù)的，可以向申訴受理機構(gòu)提出申訴。被投訴人所在省份沒有投訴受理機構(gòu)的，投訴人可以向工信部電信用戶投訴受理中心投訴。